Aplicación del ciclo PDCA para mejorar la calidad de servicio al cliente interno en el área de Tecnología Informática de una Entidad Bancaria, Lima 2018
Disciplina académico-profesional: Ingeniería Industrial
- Autor(es): Garay Torres, Yuliana Cristina
- Asesor(es): Zúñiga Muñoz, Marcial René
- Fecha: 2018
- Institución: Universidad César Vallejo
- Disciplina académico-profesional: Ingeniería Industrial
- Grado o título: Ingeniera Industrial
- Institución que otorga el grado o título: Universidad César Vallejo. Facultad de Ingeniería y Arquitectura
- Fecha de registro: 22-feb-2019
Resumen de la Tesis
La presente tesis titulada “Aplicación del ciclo PDCA para mejorar la calidad de servicio al cliente interno en el área de Tecnología Informática de una Entidad Bancaria, Lima 2018”, cuyo objetivo es determinar en qué medida la aplicación del ciclo PDCA mejora la calidad de servicio al cliente interno en el área de Tecnología Informática de una Entidad Bancaria, Lima 2018, donde la población de estudio está considerada por las semanas de atención en el área de aseguramiento de calidad durante los meses de Enero – Abril (antes) y Julio – Octubre (después). El estudio realizado es de tipo de investigación aplicada, de nivel descriptivo y explicativo, de enfoque cuantitativo, de diseño experimental – cuasiexperimental, donde los datos obtenidos fueron condicionados mediante el estímulo de la variable independiente (ciclo PDCA), para mejorar la variable dependiente (calidad de servicio). Se utiliza la técnica de observación y como instrumento las hojas de recolección de datos, los que se aplicaron durante el periodo de 16 semanas (antes) y posteriormente comparados con los resultados obtenidos al aplicar el ciclo PDCA en 16 semanas (después). Los datos obtenidos fueron ingresados y tratados en los softwares de Excel y SPSS. Finalmente, del estudio se concluyó que la aplicación del ciclo PDCA, logra mejorar significativamente la calidad de servicio al cliente interno en el área de Tecnología Informática en un 45%, por lo que se recomienda aplicar el ciclo PDCA para aumentar el nivel de calidad de servicio al cliente; así mismo se logró incrementar la fiabilidad en un 36% y la capacidad de respuesta en un 34%.
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Realizar una Tesis en Perú
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¿Cuatro puntos importantes para elaborar una tesis con éxito?
Estos cuatro puntos son fundamentales para elaborar la tesis, así que presta atención para que puedas elaborar tu investigación con mucho éxito.
- Título: Tiene que ser un texto que resuma el tema que se busca investigar. Busca que sea concreto, acotado y con un alto nivel de claridad.
- Problema: Ya con el título, debes colocar un apartado donde se indique cuál es el problema a evaluar o tratar, esto tiene que estar vinculado con el tema central. Ten en cuenta que a la hora de plantear el problema, es práctico recordar que si no existe problema no hay necesidad de estudio.
- Hipótesis: En la hipótesis tenemos que plantear, a través de uno o más argumentos, aquello que consideras que supone el problema de tu investigación.
- Metodología: Cuando menciones la metodología debes dejar en claro cuáles son las herramientas a las que recurrirás. ¿Realizarás encuestas? ¿Recurrirás a material bibliográfico? Identifica cuántas y cuáles son.
¿Cuáles son las partes de una tesis?
- Concebir la idea de investigación
- Planteamiento del problema
- Marco Contextual
- Marco teórico
- Definición del tipo de investigación
- Formulación de la hipótesis
- Diseño de la investigación
- Selección de la muestra
- Recolección de datos
- Análisis de los datos
- Elaboración del reporte de investigación
- Recomendaciones generales
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Tesis: Aplicación del ciclo PDCA para mejorar la calidad de servicio al cliente interno en el área de Tecnología Informática de una Entidad Bancaria, Lima 2018 en formato PDF
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- Enlace al repositorio: https://hdl.handle.net/20.500.12692/27725
- Palabras clave: Ciclo PDCA Calidad de servicio Tecnología Informática Fiabilidad, Capacidad de respuesta