Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la agencia Crediscotia del distrito del Tambo – Huancayo 2018

Disciplina académico-profesional: Administración

Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la agencia Crediscotia del distrito del Tambo – Huancayo 2018
  • Autor(es): Cabezas Villegas, Enrique
  • Asesor(es): Ramos Cavero, María Jeanett
  • Fecha: 17-ago-2021
  • Institución: Universidad Privada del Norte
  • Jurado: Serrato Cherres, Arthur Giuseppe; Jiménez Rivera, Wilder Oswaldo; Cordova Buiza, Franklin
  • Disciplina académico-profesional: Administración
  • Grado o título: Licenciado en Administración Bancaria y Financiera
  • Institución que otorga el grado o título: Universidad Privada del Norte. Facultad de Negocios
  • Fecha de registro: 15-oct-2021

Resumen de la Tesis

La presente tesis tuvo como finalidad establecer la relación entre la calidad del servicio y satisfacción del cliente en la agencia Crediscotia del distrito del Tambo – Huancayo 2018. La calidad como elemento diferenciador, logrando posicionamiento en el mercado y la satisfacción que es el elemento que se relaciona con la primera haciendo que el cliente se fidelice con el producto de la empresa. Este proyecto de investigación fue aplicado por el modelo SERVQUAL, siendo está conformada por 22 preguntas en 2 cuestionarios, donde la primera se enfoca en las expectativas que tiene el cliente antes de ingresar a la financiera y la segunda encuesta mide las percepciones obtenidas después de haber recibido la atención en la entidad financiera. Las dimensiones aplicadas en el modelo han sido importantes, por la cual se llegó a las siguientes conclusiones y recomendaciones para las siguientes estrategias de la financiera. En conclusión, este estudio sirvió para demostrar la relación de las dos variables “calidad” y “satisfacción al cliente”, en la cual fueron comprobadas, además de analizadas, dando como punto de partida para futuras investigaciones en este ámbito que servirían para desarrollar una teoría más robusta y ampliar el interés del tema por su impacto a la calidad y satisfacción al cliente.

The purpose of this thesis was to establish the relationship between service quality and customer satisfaction at the Crediscotia agency in the Tambo district – Huancayo 2018. Quality as a differentiating element, achieving market positioning and satisfaction, which is the element that is it relates to the first, making the customer loyalty to the company’s product. This research project was applied by the SERVQUAL model, being made up of 22 questions in 2 questionnaires, where the first focuses on the expectations that the client has before entering the financial company and the second survey measures the perceptions obtained after having received attention at the financial institution. The dimensions applied in the model have been important, for which the following conclusions and recommendations for the following financial strategies were reached. In conclusion, this study served to demonstrate the relationship of the two variables “quality” and “customer satisfaction”. In which they were verified, in addition to being analyzed, giving as a starting point for future research in this area that would serve to develop a more robust theory and expand the interest of the topic for its impact on quality and customer satisfaction.

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¿Cuatro puntos importantes para elaborar una tesis con éxito?

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  1. Título: Tiene que ser un texto que resuma el tema que se busca investigar. Busca que sea concreto, acotado y con un alto nivel de claridad.
  2. Problema: Ya con el título, debes colocar un apartado donde se indique cuál es el problema a evaluar o tratar, esto tiene que estar vinculado con el tema central. Ten en cuenta que a la hora de plantear el problema, es práctico recordar que si no existe problema no hay necesidad de estudio.
  3. Hipótesis: En la hipótesis tenemos que plantear, a través de uno o más argumentos, aquello que consideras que supone el problema de tu investigación.
  4. Metodología: Cuando menciones la metodología debes dejar en claro cuáles son las herramientas a las que recurrirás. ¿Realizarás encuestas? ¿Recurrirás a material bibliográfico? Identifica cuántas y cuáles son.

¿Cuáles son las partes de una tesis?

  1. Concebir la idea de investigación
  2. Planteamiento del problema
  3. Marco Contextual
  4. Marco teórico
  5. Definición del tipo de investigación
  6. Formulación de la hipótesis
  7. Diseño de la investigación
  8. Selección de la muestra
  9. Recolección de datos
  10. Análisis de los datos
  11. Elaboración del reporte de investigación
  12. Recomendaciones generales

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  • Enlace al repositorio: https://hdl.handle.net/11537/28142
  • Campo OCDE: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
  • Palabras clave: Productividad Satisfacción del cliente Calidad de servicio Clientes y no clientes Atención Modelo Servqual

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