Estandarización de los procesos de servicio y su influencia en la percepción del cliente de la empresa Diez Ases – Trujillo 2018

Disciplina académico-profesional: Ingeniería Empresarial

Estandarización de los procesos de servicio y su influencia en la percepción del cliente de la empresa Diez Ases – Trujillo 2018
  • Autor(es): Zamora Villacorta, Brenda Crisell Villalobos Araujo, Raul Alejandro
  • Asesor(es): Florián Castillo, Odar
  • Fecha: 10-dic-2018
  • Institución: Universidad Privada del Norte
  • Jurado: Boñón Silva, Cesia Elizabeth; Angeles Quiñones, Nelson Antonio; Deza Castillo, Juan Miguel
  • Disciplina académico-profesional: Ingeniería Empresarial
  • Grado o título: Ingeniero Empresarial
  • Institución que otorga el grado o título: Universidad Privada del Norte. Facultad de Ingeniería
  • Fecha de registro: 6-feb-2019

Resumen de la Tesis

La presente tesis tiene como objetivo determinar la influencia de la estandarización de los procesos en la percepción del cliente de la empresa Diez Ases SA. Para ello, se analizó la realidad problemática de la empresa, determinando que los principales problemas fueron la desorganización y el empirismo con el que se llevan a cabo los procesos de servicio al cliente. Se identificaron los procesos clave a estandarizar, siendo estos la venta de boletos, el embarque y el envío de encomiendas; los cuales se diseñaron, documentaron, registraron para luego estandarizarlos. La percepción del cliente se midió mediante encuestas tomadas antes y después de la estandarización, estas arrojaron un aumento de la satisfacción del cliente en las dimensiones de capacidad de respuesta de 41.9% (vendedoras) y 25.7% (conductor) mientras que por empatía un 54.7 %, así como una disminución de problemas del cliente con la empresa de 52.9%. También se evaluó el proyecto económicamente, obteniendo un VAN de S/ 34,954.90 un TIR de 39.99% y un B/C de 1.23. Lo que concluyó que el proyecto fue rentable, y se afirma la hipótesis planteada, logrando una influencia positiva de la estandarización de los procesos de servicio en la percepción del cliente.

The objective of this thesis is to determine the influence of the processes standardization of the company Diez Ases S.A. in the perception of the client. For this, the problematic reality of the company was analyzed, being the main problems the disorganization and the empiricism with which the customer service processes are carried out. The key processes to be standardized were identified, such as the sale of tickets, boarding and shipment of parcels. Which were designed, documented, registered and then standardized. The client’s perception was measured by surveys taken before and after standardization, which showed an increase in customer satisfaction in the dimensions of response capacity 41.9% (saleswoman) and 25.7% (driver), while for empathy 54.7%, as well as a decrease of the customer’s problems with the Company of 52.9%.The project was also evaluated economically, obtaining a NPV of 34,954.90, an IRR of 39.99% and a CBA of 1.23. Which shows that the project is profitable, and affirms the proposed hypothesis, achieving a positive influence of the standardization of service processes in customer perception.

Descargar o Leer tesis en PDF

Realizar una Tesis en Perú

Muchos estudiantes en las etapas finales de su ciclo universitario o preparándose para obtener un título profesional o maestría, necesitan buscar información valiosa para completar su trabajo, por lo que recurren a los diferentes repositorios que existen en la internet.

En Tesis del Perú, los estudiantes pueden encontrar tesis de la Universidad Privada del Norte, para que puedan obtener orientación para que puedan crear sus tesis.

Sabemos que realizar un trabajo de tesis es una investigación exhaustiva y profunda acerca de un tema. Generalmente, uno no sabe por dónde empezar o no tiene idea cómo organizar cada información dentro del trabajo. Recolectamos tesis de los diferentes repositorios del Perú, esto con la finalidad de brindarles ayuda a la hora de crear sus tesis.

Aquí podrás descargar para leer online la tesis Estandarización de los procesos de servicio y su influencia en la percepción del cliente de la empresa Diez Ases – Trujillo 2018 en formato PDF, este y todas las tesis de pregrado y postgrado que publicamos, están 100% actualizado (de los diferentes repositorios de tesis en Perú).

¿Sabías qué? Renati y demás repositorio son herramientas virtuales que tienen como objetivo almacenar y difundir, a través de sus sitios, las tesis de pregrado y postgrado de los alumnos y docentes de las diferentes universidades del Perú..

¿Cuatro puntos importantes para elaborar una tesis con éxito?

Estos cuatro puntos son fundamentales para elaborar la tesis, así que presta atención para que puedas elaborar tu investigación con mucho éxito.

  1. Título: Tiene que ser un texto que resuma el tema que se busca investigar. Busca que sea concreto, acotado y con un alto nivel de claridad.
  2. Problema: Ya con el título, debes colocar un apartado donde se indique cuál es el problema a evaluar o tratar, esto tiene que estar vinculado con el tema central. Ten en cuenta que a la hora de plantear el problema, es práctico recordar que si no existe problema no hay necesidad de estudio.
  3. Hipótesis: En la hipótesis tenemos que plantear, a través de uno o más argumentos, aquello que consideras que supone el problema de tu investigación.
  4. Metodología: Cuando menciones la metodología debes dejar en claro cuáles son las herramientas a las que recurrirás. ¿Realizarás encuestas? ¿Recurrirás a material bibliográfico? Identifica cuántas y cuáles son.

¿Cuáles son las partes de una tesis?

  1. Concebir la idea de investigación
  2. Planteamiento del problema
  3. Marco Contextual
  4. Marco teórico
  5. Definición del tipo de investigación
  6. Formulación de la hipótesis
  7. Diseño de la investigación
  8. Selección de la muestra
  9. Recolección de datos
  10. Análisis de los datos
  11. Elaboración del reporte de investigación
  12. Recomendaciones generales

Recomendaciones para descargar la tesis Estandarización de los procesos de servicio y su influencia en la percepción del cliente de la empresa Diez Ases – Trujillo 2018

  • Varios de las tesis para descargar pesan bastantes MB, por o tanto puede tardar en descargar, todo dependerá de tu conexión a internet.
  • Para descargar la tesis Estandarización de los procesos de servicio y su influencia en la percepción del cliente de la empresa Diez Ases – Trujillo 2018, haga click derecho en los enlaces que verá a continuación y seleccione «Guardar enlace como…», o bien haga click izquierdo para visualizar directamente el PDF en tu navegador web.

Tesis: Estandarización de los procesos de servicio y su influencia en la percepción del cliente de la empresa Diez Ases – Trujillo 2018 en formato PDF

Haga click en el siguiente botón para poder descargar la tesis de la Universidad Privada del Norte en formato PDF:

  • Enlace al repositorio: https://hdl.handle.net/11537/14832
  • Campo OCDE: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.00
  • Palabras clave: Servicio al cliente Calidad total Satisfacción del cliente

Gestores Bibliográficos

  • Google Scholar
  • Academic Search

Tesis que también te pueden interesar

Tenemos estas recomendaciones de tesis para que puedas leer.

Herramientas tecnológicas y desempeño laboral del personal administrativo de la Corporación Khipu, Cusco – 2022

Herramientas tecnológicas y desempeño laboral del personal administrativo de la Corporación Khipu, Cusco – 2022

  • Tesis de pregrado
  • Título Profesional

El presente trabajo de investigación tienegh como finalidad, conocer la relación que existe entre las herramientas tecnológicas y el desempeño laboral del personal administrativo de la Corporación Khipu del...

Ver tesis
Eficiencia de procedimientos registrales y calidad de servicio en Superintendencia Nacional de Registros Públicos – Oficina Descentralizada Registral de Sánchez Carrión – 2017

Eficiencia de procedimientos registrales y calidad de servicio en Superintendencia Nacional de Registros Públicos – Oficina Descentralizada Registral de Sánchez Carrión – 2017

  • Tesis de pregrado
  • Título Profesional

La presente investigación ha tenido lugar en la Provincia de Sánchez Carrión – Región La Libertad, siendo objeto de estudio la Superintendencia Nacional de Registros Públicos. Tuvo como objetivo...

Ver tesis
Valor diagnóstico de la colonoscopía virtual en la detección de pólipos colorrectales en pacientes de 50- 80 años en el Hospital Nacional Guillermo Almenara Irigoyen durante el periodo enero 2013- agosto 2014

Valor diagnóstico de la colonoscopía virtual en la detección de pólipos colorrectales en pacientes de 50- 80 años en el Hospital Nacional Guillermo Almenara Irigoyen durante el periodo enero 2013- agosto 2014

  • Tesis de pregrado
  • Título Profesional

--- Objective: To determine the diagnostic value of virtual colonoscopy in the detection of colorectal polyps at the National Hospital Guillermo Almenara Irigoyen. Design: Observational, descriptive, retrospective and cross-sectional...

Ver tesis
La reconstrucción del norte pos fenómeno El Niño Costero: una mirada a la implementación del Plan Integral para la Reconstrucción con Cambios en los locales escolares del distrito de Tambogrande en el período 2017-2019

La reconstrucción del norte pos fenómeno El Niño Costero: una mirada a la implementación del Plan Integral para la Reconstrucción con Cambios en los locales escolares del distrito de Tambogrande en el período 2017-2019

  • Tesis de pregrado
  • Bachiller

El presente trabajo investigación busca explicar la dilatada reconstrucción de los locales escolares afectados por El Niño Costero del 2017 en el marco del Plan Integral para la Reconstrucción...

Ver tesis
Diagnóstico de la discalculia en estudiantes de primer grado de dos instituciones educativas, Lima Metropolitana

Diagnóstico de la discalculia en estudiantes de primer grado de dos instituciones educativas, Lima Metropolitana

  • Tesis de maestría
  • Maestría

La presente investigación tuvo como objetivo determinar las diferencias que existen en el diagnóstico de la discalculia en estudiantes de primer grado de dos instituciones educativas, Lima Metropolitana. Esta...

Ver tesis
Gastos no deducibles tributariamente y su incidencia en los resultados de empresas de transportes: una revisión de la literatura científica

Gastos no deducibles tributariamente y su incidencia en los resultados de empresas de transportes: una revisión de la literatura científica

  • Tesis de pregrado
  • Bachiller

El presente trabajo de investigación se desarrolló con el objetivo de analizar de manera detallada los gastos que no son deducibles tributariamente de las empresas de transportes. Seguidamente se...

Ver tesis
Propuesta de mejora en la gestión de inventarios en el almacén de una empresa comercializadora de productos del rubro industrial

Propuesta de mejora en la gestión de inventarios en el almacén de una empresa comercializadora de productos del rubro industrial

  • Tesis de pregrado
  • Título Profesional

El presente proyecto de tesis tiene como objetivo generar propuestas de mejora en el proceso de la gestión de inventarios en el almacén de la empresa SKF, comercializadora de...

Ver tesis
Motivación y actitudes hacia las matemáticas en estudiantes de sexto grado de la U.E Bilingüe Interamericano de Guayaquil, 2020

Motivación y actitudes hacia las matemáticas en estudiantes de sexto grado de la U.E Bilingüe Interamericano de Guayaquil, 2020

  • Tesis de maestría
  • Maestría

Esta investigación tiene como objetivo Determinar la relación que existe entre la motivación y las actitudes hacia las matemáticas en niños de sexto grado de la Unidad Educativa Bilingüe...

Ver tesis
El nivel de emprendimiento en los estudiantes del cuarto año de secundaria en la Institución Educativa San Francisco de Asís, Marcapata

El nivel de emprendimiento en los estudiantes del cuarto año de secundaria en la Institución Educativa San Francisco de Asís, Marcapata

  • Tesis de pregrado
  • Título Segunda Especialidad

En la presente investigación se tiene como objetivo determinar el nivel de emprendimiento en los estudiantes del cuarto año de secundaria en la institución educativa San Francisco de Asís,...

Ver tesis
Nivel de satisfacción de los pacientes de hemodiálisis sobre el cuidado que brindan el profesional de enfermería del centro Nefrológico CENESA- Jesús María, 2021

Nivel de satisfacción de los pacientes de hemodiálisis sobre el cuidado que brindan el profesional de enfermería del centro Nefrológico CENESA- Jesús María, 2021

  • Tesis de pregrado
  • Título Profesional

Esta investigación tuvo como objetivo determinar el nivel de satisfacción de los pacientes de hemodiálisis sobre el cuidado que brinda el profesional de enfermería del Centro Nefrológico Cenesa –...

Ver tesis
MENU