La relación entre el marketing experiencial y la satisfacción del cliente en el Miraflores Hotel Colón categorizado con 4 estrellas en el año 2020

Resumen de la Tesis

De acuerdo con la Comisión de Promoción para la Exportación y el Turismo (Promperú, 2016), “El rubro de la hotelería es una de las principales actividades que se ha ido desarrollando en las diferentes regiones del Perú, Lima es la principal región donde está el mayor crecimiento de este giro de negocio. Los principales hoteles se encuentran en Lima Metropolitana. El distrito de Miraflores cuenta con el mayor incremento de la capacidad instalada inversión a nivel nacional con $206,000.000.00 millones de dólares”. Asimismo, según el Ministerio de Economía y Finanzas (2019), “el turismo es uno de los importantes impulsadores para generar mayor oferta y demanda de los consumidores nacionales y extranjeros”. En consecuencia, la experiencia del consumidor es uno de los puntos más importantes que deben ser profundizados para poder generar una satisfacción completa en el cliente, usuario o huésped. Evidentemente, el turismo es un sector influyente en el crecimiento económico del Perú. Por lo tanto, este giro de negocio ha constituido un mercado muy competitivo, en el cual los turistas o consumidores son personas que desean satisfacer sus expectativas. Por lo tanto, el consumidor peruano ha obtenido una mejor percepción de su espacio y realidad, lo que indica que podría ser más complejo lograr satisfacerlo. La gestión para obtener un escenario que influya y se manifieste a través del marketing experiencial es un reto importante para el rubro de la hotelería en el Perú. En la actualidad, es probable que el reconocimiento de los clientes sea influyente para medir y diferenciar una buena aplicación del marketing experiencial, la cual debería reflejarse en la satisfacción del cliente. A partir del modelo estratégico propuesto por Schmitt (1999), se pudo ramificar las dimensiones para estructurar el análisis del marketing experiencial que ayuda a generar la retroalimentación sobre la experiencia del cliente relacionado con algún producto o servicio. Existen diferentes autores que se han guiado de este modelo para generar uno propio que esté actualizado a los nuevos y diferentes escenarios que se puedan presentar, debido a que el marketing está en constante cambio durante las últimas décadas. Así mismo, existe la posibilidad de que el marketing experiencial logre concentrar las cualidades del producto y/o servicio y ayude a enfocarse en la calidad de sus propiedades, características y beneficios que están dirigidos hacia el consumidor. Por consiguiente, es muy importante obtener una mejor perspectiva sobre esta variable. En ese sentido, esta investigación servirá para observar, analizar y diagnosticar la relación del marketing experiencial en la satisfacción de los clientes de Miraflores Hotel Colón. Además, se conseguirá responder si existe afinidad entre los huéspedes con las dimensiones del marketing experiencial. La referencia e importancia del Miraflores Hotel Colon en esta investigación ayudará como sustento para los hoteles que se encuentra en su misma categoría. Asimismo, continuarán mejorando en relación con sus diferentes procesos para lograr conquistar al cliente y cumplir sus expectativas. Además, esta referencia ayudará a mejorar la experiencia del consumidor nacional en el sector de la hotelería en el Perú, lo cual es un reto difícil de cumplir y para lograrlo puede ser necesario crear o mejorar la identidad propia de cada organización, marca, producto y/o servicio. Esto permitirá trasmitir de manera más asertiva y concreta la identidad de la organización hacia el consumidor porque es importante concretar una relación de largo plazo con lealtad que ayude a construir una marca sabia. En el capítulo I, el desarrollo se ha centrado en identificar y plantear el problema con el objetivo de poder encontrar las brechas relacionadas al marketing experiencial y la satisfacción del cliente, para de este modo brindar las recomendaciones hacia estos puntos críticos. De esta manera, se resaltan las investigaciones o diferentes artículos académicos relacionados a las variables en cuestión que constituyen los antecedentes que sirvieron como sustento y guía para poder elaborar los objetivos generales y específicos, que ayudan a confirmar las hipótesis trazadas. En el capítulo II, se especifica la metodología de la investigación. Esta es de tipo correlacional; el diseño, a su vez, es no experimental transversal. Además, se explica o definen las variables planteadas (Marketing experiencial y Satisfacción al cliente). También se expone hacia quienes se digirió, población o muestra, que en este caso son los clientes nacionales de Miraflores Hotel Colón, categorizado con 4 estrellas en la presente investigación. Finalmente, se define el instrumento a partir de la revisión de los autores Lin, Chang, Zen-Pin Lin, Tseng y Lan (2009), que ayudó a la recolección de los datos y a la obtención de la información requerida. En el capítulo III, se muestra la contrastación de las hipótesis planteadas con ayuda de la prueba de normalidad de Kolmogrov-Smirnov, el análisis factorial exploratorio y la correlación Rho de Spearman. Asimismo, se plantean las conclusiones y recomendaciones. Finalmente, en la última sección de este trabajo, se presentan las referencias bibliográficas y los anexos correspondientes, los cuales sirven como sustento de la información recolectada.

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