Variables que impactan en la satisfacción del socio de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Nuestra Señora del Rosario – LTDA.222 en la provincia de Cajabamba, departamento de Cajamarca

Disciplina académico-profesional: Administración

Variables que impactan en la satisfacción del socio de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Nuestra Señora del Rosario – LTDA.222 en la provincia de Cajabamba, departamento de Cajamarca
  • Autor(es): Avila Rodriguez, Yesenia Milonka Julca Terrones, Briggitte Ivonne
  • Asesor(es): Cieza Paredes, Fernando Lucio
  • Fecha: 20-may-2016
  • Institución: Universidad Privada del Norte
  • Disciplina académico-profesional: Administración
  • Grado o título: Licenciado en Administración
  • Institución que otorga el grado o título: Universidad Privada del Norte. Facultad de Negocios
  • Fecha de registro: 19-may-2017

Resumen de la Tesis

RESUMEN El presente trabajo de investigación describe como las diversas variables impactan en el comportamiento de los socios y tomadores de crédito de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Nuestra Señora del Rosario” (COOPAC “N.S.R”) – Ltda. 222 de la Provincia de Cajabamba, Departamento de Cajamarca. Sin embargo debido a que en los últimos años, la actividad micro financiera también ha evolucionado, puesto que sirve como una alternativa viable, eficaz y sostenible para servir a la micro y pequeña empresa, con la finalidad de que quienes opten por ella desarrollen al máximo su potencial empresarial, alcanzando mayores niveles de crecimiento tanto individual y familiar. Todo ello con la finalidad de insertarse dignamente en el proceso productivo e incremente su grado de contribución al desarrollo del país. Sin embargo; en este proceso intervienen diversas entidades que ofrecen una amplia gama de servicios financieros, los mismos que suelen ser servicios con mucha similitud; por lo tanto el cliente evalúa cual es la que más se acomode a sus necesidades. Es allí donde entran a tallar diversos factores como calidad en el servicio, satisfacción del cliente, precios, etc., lo mismo que serán determinantes y serán evaluados por el cliente para tomar una posterior decisión. Para llevar a cabo la presente investigación llevamos a cabo la aplicación de una encuesta a una muestra representativa de 378 socios y mediante la utilización de métodos de investigación se detectarán algunas falencias relacionadas con el servicio inadecuado y demás factores influyen en la percepción de calidad del servicio y por ende en la satisfacción de los socios hábiles en dicha entidad financiera. Así mismo, cabe indicar que la presente es una investigación exploratoria, porque su objetivo es conocer una variable o un conjunto de variables, a desarrollar en un lugar o momento específico; describiendo y especificando las características y rasgos importantes de la variable en estudio. Se utiliza para mostrar con precisión las dimensiones y medir una serie de indicadores (percepción del cliente, nivel de satisfacción, rapidez en la atención, grado de fidelización y lealtad) relacionados con la calidad en el servicio y atención al cliente y el incremento en los ingresos financieros, de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Nuestra Señora del Rosario”. En la provincia de Cajabamba existe actualmente una competencia fuerte para la COOPAC, con la presente investigación dio a conocer que una de sus estrategias de mercado es brindar mejores tasas de interés en los servicios que esta ofrece y por ende la satisfacción al cliente no determina la asociación a la organización, ya que la mayoría busca una mejor cuota de pago y rentabilidad para sus ahorros, la cual genera fidelidad por partes de sus clientes, llegando incluso a crear confianza, seguridad y satisfacción de sus clientes; y este va más allá de un buen servicio, sin desperdiciar la oportunidad de crecimiento en el número de asociados activos que serán base primordial para el crecimiento económico de la cooperativa.

ABSTRACT This research paper describes how the various variables impact the behavior of partners and borrowers of the Cooperativa de Ahorro y Crédito «Nuestra Señora del Rosario» (COOPAC N.S.R) – . Ltda 222 of the Province of Cajabamba, Department of Cajamarca. However because in recent years , the micro activity Financial has also evolved , since it serves as a viable , effective and sustainable alternative to serve the micro and small enterprises , in order that those who choose it develop to the maximum their business potential , achieving higher levels of both individual and family growth. All with the aim of dignity inserted in the production process and increase their level of contribution to the development of the country. Nevertheless; this process involves several entities that offer a wide range of financial services, the same services are often very similar; therefore evaluates the client which is the one that best fits your needs. It is there that come to carve various factors such as service quality, customer satisfaction, pricing, etc., the same that will be decisive and will be evaluated by the client to make a subsequent decision. To carry out this research we carry out the implementation of a survey of a representative sample of 378 partners and using research methods some shortcomings related to inadequate service will be detected and other factors influence the perception of quality of service and therefore the satisfaction of business partners in this financial institution. Also, it is noted that this is a descriptive research because its aim is to describe and specify the characteristics and important features of the variable under study. It is used to accurately display dimensions and measure a number of indicators (customer perception, satisfaction, speed of attention, degree of loyalty and loyalty) related to service quality and customer service and increase in financial income, COOPAC “N.S.R” In the province of Cajabamba there is now strong competition for COOPAC with this investigation revealed that one of their market strategies is to offer better interest rates in the services it provides and therefore customer satisfaction does not determine the association with the organization, as most seeking a better payment rate and profitability for your savings, which generates loyalty parts of its clients, even to create trust, security and customer satisfaction; and this goes beyond good service, without wasting the opportunity for growth in the number of active partners will be central to the economic growth of the cooperative base.

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  • Enlace al repositorio: https://hdl.handle.net/11537/9949
  • Campo OCDE: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
  • Palabras clave: Satisfacción del cliente Servicio al cliente Cooperativas

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